Pense num jardineiro em Caxias do Sul. Faz poda, corte de grama, limpeza de terreno e manutenção mensal em umas quinze casas. Pergunte a ele de onde vêm os clientes e a resposta vem rápida: "tudo indicação". Pergunte quantos chegaram no último mês e ele já não sabe. Dois? Nenhum? Um que era vizinho de um cliente antigo, talvez.
É assim com quase todo pequeno negócio de serviço. A indicação é a melhor fonte de cliente que existe, porque quem chega já confia antes de conhecer, e quase ninguém faz nada para ela acontecer. Espera. O cliente gostou do serviço, disse "vou passar teu contato", e o contato nunca foi passado.
A boa notícia é que indicação não é sorte. Dá para pedir, dá para facilitar, e dá para parar de perder as que já acontecem. O passo a passo abaixo é o que eu faria, nessa ordem.
1. Descubra quantas indicações você já recebe
Antes de tentar ter mais, saiba quantas tem. Durante um mês, pergunte a todo cliente novo: "como você chegou até mim?". Anote numa folha ou no bloco de notas do celular: indicação de quem, Google, Instagram, passou na frente.
Parece burocracia e é o passo que mais muda a cabeça. O jardineiro do exemplo talvez descubra que metade dos clientes novos veio indicada por duas pessoas, as mesmas duas. Ou que ninguém veio indicado nos últimos três meses e ele estava vivendo de clientes antigos. Os dois achados mudam o que fazer a seguir, e sem anotar ele não sabe nenhum dos dois.
2. Peça na hora certa, com uma frase que dá para dizer
O cliente indica quando está satisfeito, e ele está mais satisfeito no momento em que vê o resultado. Não quando chega a cobrança; quando olha o jardim pronto e diz "ficou lindo".
É nessa hora que se pede. E se pede de um jeito que não constranja nenhum dos dois:
"Que bom que gostou. Se você conhecer alguém que precise de poda ou de manutenção, pode passar meu contato? Para quem trabalha sozinho, isso ajuda muito."
Repare no que essa frase faz. Diz o serviço ("poda ou manutenção"), então o cliente sabe em quem pensar. Explica por que importa ("quem trabalha sozinho"), o que transforma o pedido num favor que dá gosto fazer. E não pede nada agora: não exige nome, telefone, compromisso.
O erro mais comum é o oposto: "indica a gente aí!", dito na correria, sem dizer para quem nem para quê. O cliente responde "claro" e esquece antes de fechar o portão.
3. Facilite o repasse: dê algo que se manda pelo WhatsApp
Aqui está o passo que quase todo mundo pula, e é onde a maioria das indicações morre.
O cliente satisfeito encontra a vizinha, que comenta que o jardim dela está um mato. Ele diz: "chama o fulano, ele é ótimo". A vizinha pergunta o telefone. Ele não tem salvo com o nome certo, ou tem, mas sem dizer o que o fulano faz. Ou diz "procura no Instagram dele", e ela não acha, porque não sabe o nome do perfil.
O que resolve é dar ao cliente algo pronto para encaminhar. Um link que, aberto, diz quem você é, o que faz, em que bairros atende e tem o botão para chamar. O cliente encaminha no WhatsApp em dois toques, e a vizinha recebe tudo de uma vez.
Pode ser a sua página, desde que ela diga o que a pessoa precisa saber para chamar (o que escrever nela está em o que escrever na página para o cliente chamar no WhatsApp), o seu perfil no Google ou, no mínimo, uma mensagem curta que você manda para o cliente depois do serviço, para ele repassar:
"João Jardinagem: poda, grama e manutenção em Caxias do Sul. WhatsApp (54) 9xxxx-xxxx."
O cartão de visita impresso ainda funciona para quem atende na casa do cliente, desde que tenha o que a pessoa precisa para chamar, e não só a logo. Escrevi sobre isso em o que colocar no cartão de visita.
4. Prepare-se para a pesquisa que vem depois da indicação
Quem é indicado quase nunca chama na hora. Primeiro, pesquisa o seu nome no Google. Quer ver se você existe, se tem foto do trabalho, se outras pessoas falaram bem. Se a pesquisa não acha nada, ou acha um perfil abandonado de 2021, a indicação esfria ali, e você nem fica sabendo que ela existiu.
Esse caminho, da indicação até a pesquisa pelo nome, está explicado no artigo sobre marcar presença no Google com um site. A versão curta: quando alguém pesquisar o nome do seu negócio, precisa aparecer alguma coisa sua, atualizada, que confirme o que o cliente disse.
5. Transforme o cliente satisfeito em avaliação
Uma indicação ajuda uma pessoa. Uma avaliação no Google ajuda todas as que pesquisarem depois.
Quando o cliente elogiar, além de pedir a indicação, peça a avaliação, e mande o link direto para a tela de avaliar. Pedir "me avalia no Google" sem link é pedir que a pessoa procure o seu perfil, ache o botão certo e escreva; quase ninguém chega ao fim. Com o link, são dois toques e uma frase. Como pegar esse link e deixar o perfil completo está no artigo sobre o Google Meu Negócio.
6. Agradeça, e pense duas vezes antes de pagar por indicação
Quando chegar um cliente indicado, avise quem indicou. Uma mensagem basta: "a Marta, sua vizinha, me chamou por indicação sua. Obrigado!". Quem indica e recebe esse retorno indica de novo, porque descobre que funcionou.
Aqui vai a opinião de que muita gente discorda: eu não ofereceria comissão em dinheiro por indicação, não para um serviço local de bairro.
Parece um bom incentivo, e funciona em empresa grande, com programa estruturado. No pequeno negócio, muda a natureza da coisa. A indicação vale porque a vizinha sabe que o cliente não ganha nada em recomendar: ele recomenda porque gostou. No dia em que se espalha que quem indica o jardineiro ganha 10%, toda recomendação passa a soar como propaganda. E em algumas profissões, como advocacia e medicina, o próprio código de ética proíbe pagar por indicação.
Um gesto vale mais que a comissão: a poda da árvore pequena sem cobrar na próxima visita, a prioridade na agenda quando ele precisar com pressa. Agradece sem transformar o amigo em vendedor.
7. Lembre que você existe
Cliente que você atendeu uma vez e nunca mais falou esquece o seu nome em poucos meses. E não se indica quem não se lembra.
Não precisa de nada sofisticado. O jardineiro pode mandar, no fim do inverno, uma mensagem para quem atendeu no ano anterior: "chegando a época de poda; se quiser marcar, tenho horários na semana que vem". É útil para quem recebe, porque lembra de uma coisa que a pessoa precisava fazer, e mantém o nome dele na cabeça de quem pode indicar.
Uma vez por estação, para quem já foi cliente. Mais que isso vira incômodo.
8. Confira depois de três meses
Volte à folha do passo 1. Compare quantos clientes chegaram por indicação nos três meses seguintes com o mês em que você começou a anotar. Se subiu, você sabe o que funcionou. Se não subiu, olhe para o passo 3 e para o 4: na maioria das vezes, a indicação aconteceu e se perdeu no caminho entre o cliente e a pessoa indicada.
Onde uma página ajuda
Dois dos passos acima dependem de ter algo para mandar e algo para ser achado: o link que o cliente encaminha no passo 3 e o resultado que aparece quando o indicado pesquisa o seu nome no passo 4. É exatamente isso que a página do negócio faz. Com os seus serviços, os bairros que você atende, fotos do trabalho, avaliações e o botão de WhatsApp, num endereço curto de mandar.
Na ConectaPages, a gente escreve o texto, você manda as fotos, e a página fica no ar por R$ 29,90 por mês, sem taxa de criação e sem fidelidade. Se quiser ver como fica, é por aqui: sites profissionais.
