Domingo, sete e meia da noite, chuva fina. Um motorista volta de Estrela para casa e o pneu dianteiro arreia na entrada de Lajeado. Ele encosta, pega o celular e digita o que todo mundo digita nessa hora: "borracharia aberta agora perto de mim".
Aparecem cinco. Ele vai chamar uma. Qual?
Não é a melhor da cidade, porque ele não tem como saber qual é. É a primeira que responder, sem dúvida nenhuma, as três coisas que ele precisa saber naquele acostamento: está aberta?, vem até mim? e quanto mais ou menos vai custar? As outras quatro ele descarta em segundos, às vezes por um detalhe que o dono nem sabe que existe.
Escolhi a borracharia porque nela o erro aparece cru, com pressa e chuva. Mas os sete erros abaixo são os mesmos no salão, no chaveiro, no eletricista e no pet shop. Cada um faz o cliente desistir em um ponto diferente do caminho, da busca até a conversa.
1. O horário da ficha no Google está errado
É o erro que mais custa e o mais fácil de consertar.
Quando alguém procura "aberta agora", o Google filtra pelo horário que está na sua ficha do Google Meu Negócio. Se a ficha diz que você fecha às 18h e você atende até as 22h, você simplesmente não aparece para o motorista das sete e meia. Ele não fica sabendo que você existe.
O contrário é pior. A ficha diz "aberto", ele liga, ninguém atende, ou ele dirige até lá e encontra a porta baixada. Esse não volta nunca, e ainda pode deixar uma avaliação contando.
Tem dois detalhes que quase ninguém preenche. O horário especial, para feriado: o Google pergunta antes de cada feriado se o horário muda, e a maioria ignora o aviso. E o campo Mais horários, que em vários ramos deixa dar um horário próprio a um serviço, para quando o socorro funciona até mais tarde que a loja. Como mexer em cada campo da ficha está no artigo sobre o Google Meu Negócio.
Para conferir: procure o seu ofício e a sua cidade no Google Maps num horário em que você está aberto, com o filtro "Aberto agora" ligado. Você aparece?
2. O número da ficha toca num balcão vazio
Muita ficha tem o telefone fixo da loja. Durante o dia funciona. À noite, toca no balcão vazio, e o motorista desiste no quarto toque.
Para quem atende fora do horário comercial, o número que aparece na ficha e na página tem que ser o celular de quem está de plantão, com WhatsApp. O motivo vai além de atender: pelo WhatsApp ele manda a localização com um toque, e você chega no lugar certo, sem aquele "estou perto do posto, não, do outro posto".
Se você não quer o seu celular pessoal público, um segundo número só para o trabalho resolve. O que não resolve é deixar o fixo e torcer.
3. Não dizer se vai até o cliente
Para a borracharia, essa é a pergunta que decide. O motorista com o pneu no aro não vai até você: você vai até ele, ou ele chama outro.
E isso está escrito em pouquíssimas páginas e fichas. A borracharia faz socorro, mas em lugar nenhum diz "atendemos no local, em Lajeado, Estrela e Arroio do Meio, até as 22h". Quem lê fica na dúvida, e na dúvida chama a que disse.
Vale para todo ofício que se desloca: o eletricista que vai em casa, o chaveiro que abre carro na rua, o jardineiro. Escreva as cidades, uma por uma, e até que horas vai. Em como aparecer no Google na busca da sua cidade explico por que "atendemos toda a região" não serve.
4. Nenhum preço em lugar nenhum
Aqui eu discordo de muita gente do ramo. O argumento contra colocar preço é sempre o mesmo: "cada caso é um caso". Pneu de carro de passeio ou de caminhonete, furo simples ou na lateral, de dia ou de madrugada.
Tudo verdade, e nada disso impede um "a partir de". "Conserto de furo, a partir de tanto. Socorro noturno, mais tanto." O motorista sabe que o dele pode sair mais caro. O que ele quer saber é se é vinte, cem ou trezentos reais, porque são três decisões diferentes.
Quem não mostra preço nenhum recebe o "quanto é?" no WhatsApp e responde. Quem mostra recebe "pode vir, estou na saída para a BR-386". A segunda mensagem é um cliente; a primeira ainda é uma pergunta.
5. O botão "site" leva para o lugar errado
A ficha do Google tem um botão "site". Em muita ficha ele leva para o Instagram, para uma página que saiu do ar, ou não existe.
O Instagram não é o lugar errado por ser Instagram. É errado porque o motorista na chuva abre o perfil e encontra o feed: foto de pneu novo, vídeo de balanceamento, aviso de promoção de três meses atrás. O horário, a cidade e o preço, que é o que ele foi procurar, não estão em lugar nenhum. Ele volta para a busca. Escrevi sobre isso em detalhe em aparece no Maps mas não tem para onde mandar o cliente.
Para conferir: abra a sua ficha pelo celular e toque em "site". Em dez segundos dá para saber se você atende, onde e quanto custa?
6. A mensagem chega e ninguém responde
Ele chamou. Você está deitado embaixo de um caminhão, com a mão suja de graxa, e o celular vibra no bolso. Vinte minutos depois você olha: ele já chamou outra borracharia.
Ninguém consegue responder tudo na hora, e ninguém espera isso. O que o cliente não tolera é o silêncio, porque silêncio parece "fechado". A resposta automática do WhatsApp Business, que é grátis, resolve boa parte: uma saudação que já diz o essencial ("socorro até as 22h, manda a localização que eu te passo o tempo para chegar") e uma mensagem de ausência que diz quando você volta. Como montar as duas está em como criar uma mensagem de saudação no WhatsApp.
Uma coisa que eu não faria: colocar um robô de menu, o "digite 1 para orçamento". O motorista no acostamento não quer escolher número. Quando um chatbot vale a pena e quando atrapalha está em chatbot no WhatsApp: o pequeno negócio precisa?
7. Não dá para achar o lugar
Esse aparece depois que tudo deu certo, e por isso irrita mais. O cliente decidiu ir até você, de estepe, devagar. O pino no mapa está no meio do quarteirão errado, a fachada não tem placa visível da rua, e ele passa reto duas vezes.
Duas coisas resolvem. Conferir se o pino do Google Maps está em cima da sua porta, e não no endereço aproximado que o Google calculou quando você cadastrou. E colocar na ficha e na página uma foto da fachada tirada da rua, do ângulo de quem chega de carro, com o ponto de referência escrito embaixo: "ao lado do posto, em frente à parada de ônibus".
Foto de pneu tem em toda ficha. Foto da fachada, quase nenhuma, e é a que faz o cliente parar na porta certa.
O que os sete têm em comum
Nenhum deles é sobre fazer mais propaganda. O cliente já tinha achado você. Todos são o mesmo problema visto de lugares diferentes: a informação que a pessoa precisava para decidir não estava onde ela olhou, na hora em que olhou.
Por isso não precisa resolver tudo de uma vez. Faça o teste de um minuto de cada um, anote quais falharam, e comece pelo 1 e pelo 2, que são de graça e mudam o resultado na mesma semana.
Muita gente me diz que borracharia não precisa de nada disso, que cliente de pneu furado aparece sozinho na porta. Aparece, se furou o pneu na frente da sua porta. Quem furou a dois quilômetros pesquisa no celular, e escolhe entre quem apareceu e respondeu.
Onde a página entra
Os erros 3, 4 e 5 têm a mesma correção: um lugar com o que você faz, onde atende, até que horas, a partir de quanto, a foto da fachada e o botão de WhatsApp. A ficha do Google não tem espaço para tudo isso, e o feed do Instagram não organiza. O que escrever nessa página está em o que escrever na página para o cliente chamar no WhatsApp.
Se quiser que a gente escreva e coloque no ar, é R$ 29,90 por mês, sem taxa de criação e sem fidelidade. Está tudo em sites profissionais.
