Pense num pet shop de banho e tosa em Blumenau. A dona e uma funcionária dão banho em doze, quinze cachorros por dia. Entre um e outro, o celular vibra sem parar: "quanto é o banho?", "vocês buscam em casa?", "tem horário amanhã?", "e para gato?". As mesmas cinco perguntas, o dia inteiro, respondidas com a mão molhada e um poodle na mesa.
Quando ela consegue olhar o celular, duas horas depois, metade das pessoas já marcou em outro lugar. Aí alguém sugere: "coloca um chatbot". E ela começa a pesquisar "chatbot whatsapp", que é, de longe, a forma mais buscada desse assunto no Google.
Antes de contratar qualquer coisa, vale entender o que se chama de chatbot, porque são três coisas bem diferentes, e só uma delas é grátis.
Três coisas que chamam de chatbot
A resposta automática do WhatsApp Business. O aplicativo WhatsApp Business, o mesmo WhatsApp com perfil de empresa, é gratuito e já tem mensagens automáticas: uma de saudação, que vai para quem escreve pela primeira vez, e uma de ausência, que vai fora do horário que você definir. Não conversa, não entende pergunta. Manda o texto que você escreveu, na hora certa.
O robô de menu. É o "olá! digite 1 para orçamento, 2 para horários, 3 para falar com um atendente". Para ter isso no WhatsApp, o negócio contrata uma plataforma que se conecta à API oficial do WhatsApp. Tem a mensalidade da plataforma e, conforme as mensagens que o negócio envia por conta própria, a cobrança da própria Meta. Precisa ser configurado, e alguém precisa mexer nele quando os preços mudam.
O robô com inteligência artificial. O mais falado agora. Em vez de menu, ele lê a mensagem e responde em texto livre, como uma pessoa. Também é pago, também depende de plataforma, e tem um risco que os outros dois não têm: ele pode responder o que não sabe. Quando não tem a informação, inventa uma que parece certa.
O robô de menu afasta quem ia marcar
Aqui vai a opinião de que muita gente que vende chatbot vai discordar: para um serviço de bairro, o robô de menu costuma atrapalhar mais do que ajuda.
A pessoa que escreve para um pet shop quer saber uma coisa e quer saber agora. Quando recebe um menu de cinco opções, ela tem que traduzir a pergunta dela ("o meu shih-tzu está com nó no pelo, quanto fica?") para um número. Nenhum número serve. Ela digita 3 para falar com atendente e espera do mesmo jeito que esperaria sem o robô, só que agora irritada.
O menu funciona quando a empresa recebe centenas de mensagens por dia, quase todas iguais, e tem equipe para atender o que sobra. É o caso de uma operadora, de uma rede de lojas, de um restaurante que vende por delivery. Não é o caso de quem atende quinze clientes por dia e tem como diferencial justamente conhecer o cachorro pelo nome.
E o robô de inteligência artificial, para esse tamanho de negócio, eu evitaria por enquanto. O problema não é ele ser frio. É ele dizer, com toda a confiança, que o banho de um golden custa o preço do banho de um yorkshire, porque era o único preço que estava escrito em algum lugar. A cliente chega com o print da conversa, e quem paga a diferença é você.
O que resolve a maior parte, de graça
As cinco perguntas que tomam o dia do pet shop têm respostas fixas: o preço por porte, se busca em casa, os horários, o endereço, se atende gato. Respostas fixas não precisam de robô. Precisam estar escritas antes de a pessoa perguntar.
A mensagem de saudação com as respostas dentro. Em vez de "Olá! Em breve responderemos", uma saudação que já responde:
"Oi! Aqui é o Pet Banho, em Blumenau. Banho a partir de tanto para porte pequeno; o valor muda com o porte e o pelo. Buscamos e levamos no bairro. Atendemos de terça a sábado, das 8h às 18h. Preços de todos os serviços e fotos aqui: [link da página]. Me diz o porte e a raça que eu já te passo o valor certinho."
Metade das pessoas já tem o que precisava. A outra metade escreve o porte e a raça, que é exatamente o que você precisa para responder rápido. Como montar essa mensagem passo a passo está no artigo sobre mensagem de saudação no WhatsApp.
A mensagem de ausência que diz quando você volta. Fora do horário, em vez de silêncio: "Estamos fechados agora; amanhã às 8h a gente responde. Se quiser adiantar, manda o porte e o dia que prefere." Quem recebe isso às 22h não procura outro; espera até de manhã.
As respostas rápidas. O WhatsApp Business deixa salvar textos com um atalho. Você digita "/banho" e aparece a tabela inteira do banho; "/endereco" e aparece o endereço com o ponto de referência. A resposta que levava dois minutos digitando com a mão molhada passa a levar dois toques.
O catálogo. O próprio aplicativo tem uma vitrine com foto, descrição e preço de cada serviço. Banho pequeno, banho grande, tosa higiênica, tosa na tesoura. A cliente olha sozinha.
O perfil completo. Endereço, horário e o link do site no perfil do WhatsApp Business. Parece óbvio, e a maioria deixa em branco.
A pergunta que não chega
Tudo isso melhora a conversa depois que a pessoa escreve. Mas boa parte das clientes que procuram "banho e tosa em Blumenau" no Google nunca escreve. Ela abre o resultado, não acha o preço, não acha o horário, e volta para a busca. Para essa cliente, nenhuma automação do WhatsApp existe, porque a conversa nunca começou.
É aí que entra uma página com o que a mensagem de saudação diz, só que antes do primeiro contato: os serviços com o preço de partida, o que muda o valor, os bairros onde busca, os horários, fotos do trabalho e o botão para chamar. A pessoa chega na conversa já sabendo o básico, e a primeira mensagem dela vira "quero marcar um banho para quinta, é um shih-tzu", não "quanto é?". O que escrever nessa página para isso acontecer está em o que escrever na página para o cliente chamar no WhatsApp.
E a página precisa ser achada. Se alguém procura o pet shop pelo nome ou pelo bairro e o perfil do Google está incompleto, ela nem chega ao WhatsApp. Explico como deixar esse perfil em dia no artigo sobre o Google Meu Negócio.
Quando vale contratar um chatbot
Não sou contra o chatbot. Ele faz sentido quando três coisas acontecem juntas: muitas mensagens por dia, quase todas com a mesma intenção, e um processo que termina sozinho, como um pedido de delivery ou o agendamento num horário livre da agenda. Um restaurante que recebe cem pedidos por noite pelo WhatsApp, por exemplo.
Se for o seu caso, antes de assinar, pergunte à plataforma:
- Quanto custa por mês, somando a plataforma e o que a Meta cobra pelas mensagens que eu enviar?
- Quem configura, e quem muda quando os preços mudarem?
- O que acontece quando o cliente pergunta algo que o robô não entende?
- Consigo continuar respondendo pelo celular, como faço hoje?
Se a resposta à última for complicada, pense duas vezes. Para muito pequeno negócio, responder pelo celular é o que mantém o atendimento de pé.
Por onde eu começaria
Antes de qualquer robô: o WhatsApp Business com saudação, ausência, respostas rápidas e catálogo, tudo isso grátis e configurado numa tarde. E uma página que responde as perguntas antes de elas chegarem.
A página a gente faz. Você conta como funciona o seu atendimento, manda as fotos do trabalho, a gente escreve o texto e coloca no ar por R$ 29,90 por mês, sem taxa de criação e sem fidelidade, com o botão de WhatsApp que já abre a conversa dizendo de onde a pessoa veio. É por aqui: sites profissionais.
